差距分析：公司的策略分析第一步就是建立公司的愿景,并且是一些可量化的目标。等实际结果出来后,比较目标和实际结果通常都会有差距。差距分析就是要了解差距为何会产生,并要如何减少或消除差距。差异分析也应用在客户对期望服务与所得服务的差异。如果客户获得比：其预期好的服务,称为正差距,相反,如果客户获得比其预期差的服务,称为负差距。有几个原因会产生差异:1.供应者认知与消费者期望差异供应者未能了解消费者期望的服务。对物流业而言,未能了解客户的需求。2.供应者认知与欲提供服务差异供应者知道消费者期望的服务,但无法提供消费者希望的服务。对物流业而言,例如车辆不够。3.供应者认知与实际提供服务差异供应者知道消费者期望的服务,但所提供的服务品质并不能令消费者满意,例如消费者所接触的供应者人员素质不一。对物流业而言,每一司机的服务态度与品质不同。4.供应者提供服务与信息的差异:供应者误导消费者,承诺提供超出其能力的服务。对物流业而言,承诺客户货物今天可送到,货物却明天才送到。
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